リード着信と確認
お客様がウェブサイトから申込みや応募をしたり、直接コールセンターに電話するなどしてStellantisジャパンが獲得したリードは、コールセンターの確認のうえ各拠点に送客され、店長・セールスマネージャーに割り当てられます。
リードが送客されると、eメール及びSalesforce画面上のベルアイコンで店長・セールスマネージャーに通知されます。
ただし複数拠点を担当されている店長・セールスマネージャーの場合、ベルアイコンの通知は、ホーム画面で選択中の拠点に関する通知のみが表示され、選択を外している拠点に関する通知は表示されませんのでご注意ください。一部の拠点のみを選択して業務をする際は、eメールの通知をご確認ください。
通知をクリック、またはメニューから 営業活動 ＞ リード とクリックしてリードの一覧画面（リストビュー）を表示し、「すべてのリード」や「★Stellantisジャパン送客リード」のリストビューに切り替えることで着信したリードの詳細を確認することができます。
リードのセールススタッフへの割り当て
着信したリードの確認
Stellantisジャパンから送客されたリードの初期所有者は「拠点名-SM」となっており、その拠点に所属する店長・セールスマネージャーのみがリードの内容を編集することができる状態になっています。店長・セールスマネージャーが着信したリードの内容を確認し、当該リードを担当するセールススタッフを選定・リードを割り当てることで、担当となったセールススタッフがリードの内容を編集できるようになります。
リード情報の主な確認ポイント
- ご要望内容： 試乗希望、見積り希望など、お客様のリクエスト内容が表示されます。
- 興味モデルとパワートレイン
- 顧客種別（拠点）： その拠点にとって新規/未納/既納客かどうかをシステムが自動判定し表示します。（詳細下記）
- 現有車情報： お客様の現有車の情報を取得していた場合、リード画面の「現有車情報」タブで確認できます。
- ご購入検討時期： 対応優先度の判断にご参考ください。
- 来店希望日時/試乗希望日時/試乗希望時期： 来場予約/試乗申込みで来店希望日を取得していた場合に記載されます。
- コールセンターコメント： お客様やコールセンターからの連携内容があればこちらに記載されます。
- その他のご要望内容： お申込み内容に関するその他詳細があればこちらに記載されます。
- リードソース/リードソースの詳細/UTMキャンペーン/UTMソース： リードの発生源の情報が記載されます。
※顧客種別（拠点） 新規/未納/既納の判定ルール
新規：自拠点に同一人物の取引先データがない、またはあっても初回のオポチュニティ作成日から30日以内の場合。 未納：自拠点に同一人物の取引先データがあり、初回のオポチュニティ作成日から31日以上経過している場合。 既納：自拠点に同一人物の取引先データがあり、かつ同一ブランドの車両を所有している場合。 同一人物の判定は、「氏名カナ＋メールアドレス」または「携帯・固定電話番号」の一致によって行われます。
リードの割り当て
店長・セールスマネージャーは以下の手順でリードをセールススタッフに割り当てます。
❶「リード所有者」欄の人型アイコンをクリック
❷「新規所有者の選択」欄に、リードを割り当てるセールススタッフ名を入力して検索します。
候補者のリストからセールススタッフを選択します。
❸「所有者を変更」ボタンをクリックします。完了メッセージが表示されます。
同じキャンペーンへの複数回申込みなど、明らかに購入見込みが判断されるリードの場合は、セールススタッフに割り当てず、フォローを終了することも可能です。そのような場合は、セールススタッフに割り当てる前に、”リード情報”欄内にある「フォロー対象外」にチェックを入れてください。リードの状況が「フォロー対象外」に更新されます。
フォローアップ結果の入力
店長・セールスマネージャーからセールススタッフにリードが割り当てられると、eメール及びSalesforce画面上のベルアイコンでセールススタッフに通知が送信されます。セールススタッフは、通知から自身に割り当てられたリードの内容を確認し、来店アポイントや商談（オポチュニティ）へ繋がるようにフォローアップします。
リードのフォローアップ結果の報告
リードのお客様へのコンタクトを実施したら、その結果を入力します。
❶ リードの「関連」タブをクリックします。
❷ Stellantisジャパンから送客されたリードの場合、「活動予定」の欄にToDo「リードのフォローアップ」が予め作成されています。表示されている「リードフォローアップ」をクリックし、ToDoの詳細画面を開きます。
❶詳細画面の右側の「編集」ボタンをクリックします。「リードのフォローアップを編集」画面が開きます。
❷「タスクの種類」で、コンタクトを実施した連絡手段や、提案した内容を選択します。「フォローアップステータスへの変更時の初期実施事項」でコンタクト結果を選択します。
❸次のアクションのためのメモや、店長、 セールスマネージャー様との共有事項があれば「コメント」欄に入力します。
❹「状況」を”新規”から、状況に応じて”進行中”または”案件終了”に変更します。
❺必要な項目を更新し、「保存」をクリック すると、ToDoのステータスが更新されます。
このToDoのステータスが”新規”から”進行中”または”案件終了”に変更されることで、リード自体の状況も「新着」から「フォロー中」へと更新されます。リードがディーラーへ送客された日時から、ToDoの更新によってリードの状況が「フォロー中」となった日時までの経過時間は、「初回のフォローアップ対応までの時間（分）」としてリード画面上に表示されます。
現有車情報の登録
リードの詳細情報内のペンアイコンが 付いている項目は編集可能です。フォローアップの過程で入手したお客様の情報は随時入力していきます。
現有車情報は、査定や下取りを行う際は必須の情報となりますので、お客様とのコミュニケーションを通して情報を取得・入力することをお勧めします。また、ここで入力した内容は見積・注文書作成時の下取車情報として反映されます。
❶「現有車情報」タブをクリックします。
❷ 現有車情報が表示されますので、必要な項目を登録します。
❸ 車両情報の登録が完了したら「続ける」ボタンをクリックします。
❹ 表示された項目で登録できるものを入力します。
・2-A 車両詳細情報
・2-B 車両登録情報
・2-C 車両評価
・2-D お客様とのコミュニケーション
❺ 登録が完了したら、「保存」ボタンをクリックします。
❻ 情報は収集できたものから、適宜入力・保存が可能です。
送客前/未送客リードの確認と取得
Salesforceでは、ディーラーに送客されていないStellantisジャパンリードを確認し、希望する場合はそのリードをディーラーに送客することができます。（送客前リード取得希望）
ディーラーに送客されていないStellantisジャパンリードは、リードの一覧画面で「☆Stellantisジャパン未送客リード」のリストビューで確認できます。リードオーナー名が「CEC Agent Japan – Lead Queue」となっているリードは、Stellantisジャパン（コールセンター）から送客前、あるいは未送客のリードです。
フォローしたいリードがある場合は、フォローしたいリードの「名前」をクリックし、個別のリード情報画面を開きます。詳細画面の右上にある「ディーラーへ送客」ボタンをクリックすることで、リードをディーラーに送客することができます。 ※送客と同時に初回フォローアップ時間の計測が開始されますので、ご注意ください。
Stellantisジャパン送客リード受信時の注意点と上手なシステム活用のポイント
リードの割り当ては慎重に
- リードの内容をよく確認し、希望車種や顧客のプロファイルに合わせて、適切なセールススタッフを担当としてアサインすることが鍵となります。
- リードはコストをかけて獲得された貴重な見込み客ですが、中には明らかに見込み度の低いリードが含まれることも事実です。キャンペーンに同じお客様から何度も申込みがあるなど、明らかに購入に興味がないと判断できる場合はリードの割り当て時に「フォロー対象外」とする事で、「割り当てられたリードのフォローアップを徹底しよう」と拠点内で共有することができます。
リードフォローアップの体制を整える
- Stellantisジャパンから送客されるリードの着信通知は店長/セールスマネージャー権限のユーザーにのみ送信されます。リードが送客されるタイミングは決まった時間ではなく、拠点の営業時間内であれば随時送客されますので、会議や休日など、店長が即座に対応できない場合は、拠点内でしっかりと連携をとり、リードを即座にセールスにアサインできるような体制を整えましょう。
必要に応じてアシスタントを活用する
- 迅速なファーストコンタクトと成約率には正の相関関係があります。その一方で、どのようなファーストコンタクトを取るかはその後の成約率を大きく左右します。
ファーストコンタクトは必ずしも担当セールスから返す必要はありません。必要に応じてセールスアシスタントなどを活用し、即座に丁寧な対応をするように心がけましょう。
ただし、本システムではリードをアシスタントにアサインすることができません。リードの情報更新は担当セールスによって実施される必要があるので注意が必要です。
デジタルとアナログを併用する
- CRMシステムは大変便利ですが、店長・セールスマネージャーとセールススタッフのコミュニケーションが大事なことには変わりがありません。
セールススタッフがCRMシステム上のステータスを変更した場合や承認依頼を行った場合は、こまめに内容を確認してフィードバックや指示を与えましょう。
リードのKPIを設定し管理する
- 拠点並びに各セールス毎にリードからの試乗や査定の実施率や成約率をはじめ、各種KPIを測定しましょう。
- 各KPIの目標を明確にした上で、未達のKPIを分析することで、拠点内の問題点を明確にし、対処することが店長/セールスマネージャーの大切な役割の１つです。